Alışveriş Sitelerinde Sıkça Görülen 15 Hata

Son 10 yılda, hepimizin bildiği üzere online alışveriş sistemleri bir çok sektöre yeni pazarlar sağladı. Dolayısıyla, müşteri hizmetleri gideri olmadan tüm dünyaya hizmet sağlayabilen 7/24 açık alışveriş siteleri kurmak, iş dünyasında çok büyük bir avantaj olarak karşılandı. Böylece -neredeyse- bütün ticari şirketler çok kısa bir sürede internetteki yerlerini alarak online alışveriş hizmeti sunmaya başladılar. Bana kalırsa bir çoğu, zaman kaybetmeden hizmet vermeye başlamak için tasarımı ve alışveriş sitelerinde dikkat edilmesi gereken hususları önemsemeden hazır e-ticaret sistemlerini kullanarak aynı hatayı yapmış oldular. Tabi bu noktadan sonra “diğerlerinin aynısı” olmak kaçınılmaz oldu ve  bir çoğu gibi hedefledikleri satışı gerçekleştiremeyerek yok olup gittiler.

Alışveriş sitesi açmak, sadece e-ticaret yazılımını kurup, ürünleri veritabanına girmek kadar basit bir iş değildir. Bu işte önemsenmesi gereken en önemli noktalardan biri; alışveriş sitesini hayata geçirirken ilk olarak tasarımı ve prensipleri ile müşteriye profesyonel ve güvenilir görünmeyi amaçlamaktır. Hazır e-ticaret yazılımları genellikle sadece yazılımcıların elinde şekil aldığından bu iki niteliğe de sahip olmazlar. Çünkü yazılımcıların uzmanlık alanları o sitenin hatasız çalışmasıdır. Bu noktada gereken tasarımcı desteği de göz ardı edildiğinden sonuç yukarda bahsettiğimden farklı olmuyor malesef.

Bu paragraftan itibaren, alışveriş sitelerinde sıkça karşılaştığımız 15 hatadan ve nasıl düzeltilebileceğinden bahsetmek istiyorum. Aslında bir çoğunun düzeltilmesi oldukça kolay. Tasarımcılarla birlikte özellikle alışveriş sitesi sahiplerinin aşağıda sıralayacağım hataları ve çözümlerini dikkate almasını tavsiye ediyorum.

Başlamadan önce bu konuda ayrıntılı bilgi için Smashing Magazine‘i kaynak olarak kullandığımı belirtmek isterim.

1) Eksik ürün bilgisi

Gerçek hayatta yaptığınız alışverişlerde bir ürüne dokunarak ve her açıdan görerek inceleme hatta deneme imkanınız olur. Bu noktadan sonra ürün açıklaması konusunda çoğu zaman fiyat bilgisi yeterlidir. Ancak online alışveriş sitelerinde bu böyle işlemez. Müşteriniz, bir ürünü satın almadan önce ürünle ilgili bütün bilgilerin kendisine verildiğinden emin olmak ister. Aksi takdirde bir kaç ürün resmi ve gelişi güzel yazılmış eksik ürün bilgisi müşterinin ürün hakkında bütün bilgileri öğrenmesi için yeterli olmaz. Böyle olunca da rakiplerinizden daha ucuza da satsanız müşteri kaybedebilirsiniz.

Ne yapılmalı?

Ürün bilgilerinin bütün detayları ile birlikte sitede yer almasına dikkat etmek gerekir. Örneğin giyim sitenizdeki bir tişört için renk: Mavi, beden: Small yazmanız yeterli olmayacaktır. Kıyafetlerde bedenler markadan markaya değişiklik gösterebilirler. Bedenle ilgili ölçüleri uzunluk birimleriyle de belirtmeniz gerekir. (boyu: 78 cm, omuz genişliği: 60 cm gibi) Ayrıca kumaşın türü ve dayanaklılığı ile ilgili de bütün bilgilerin yer almasına dikkat etmelisiniz. Kısacası müşterilerinizi yanıltmamak için, sadece ürün resmine bakarak anlaşılamayacak bütün ürün bilgilerini açıklama bölümüne özenle ve eksiksiz olarak eklemelisiniz.

Örnekler: Siteler ingilizce olsa da ne demek istediğimi görebilirsiniz.

2) İletişim bilgisini gizlemek

Müşteriler kredi kartı bilgilerini vermeden önce gerçek bir şirketten alışveriş yaptıklarından emin olmak isterler. Ayrıca alışveriş esnasında bir sorun yaşandığı zaman karşılarında konuşabilecekleri ve yardım alabilecekleri gerçek bir insan bulmak isterler. Eğer iletişim bilgileriniz sitenizde yer almazsa ya da yer aldığı halde müşterilerinizin göremeyeceği şekilde gizlerseniz, onların güvenini kazanamazsınız. Onlar da sizden alışveriş yapmaktan çekinirler.

Ne yapılmalı?

İletişim bilgilerinizi sitenizde görülmesi kolay bir yere yerleştirmelisiniz. Her sayfada görülebilecek alanlar, sitenin header ve footer bölümleridir. Bu bölümde e-mail adresiniz ve telefon numaranızın mutlaka yer almasına dikkat edin. Hatta mümkünse ana menüye “İletişim” butonunu da ekleyerek iletişim formunun ve ulaşım adresinizin yer aldığı bir sayfanızın olması, müşterinizle aranızdaki güvenin anahtarıdır. Özellikle teknik özellikleri önemli olan teknolojik ve pahalı ürünler satıyorsanız, müşteriniz mutlaka sizinle kolayca iletişime geçmek isteyecektir.

Örnekler

3) Uzun ve karışık ödeme işlemi

Özellikle ülkemizde alışveriş sitelerinde sıklıkla yapılan bir hata bu. Bir ürün almak istediğimizde, ödeme işlemi için teslimat adresi, fatura adresi, kredi kartı bilgileri, onay gerçekleştirme derken tam 4 sayfalık form doldurma ve onaylama işlemlerinden geçiyoruz. Bu durum ürünü beğenip siteden satın almak üzere olan müşteriyi neredeyse ödeme aşamasında vazgeçirecek kadar sıkıcı olabiliyor.

Ne yapılmalı?

İdeal bir ödeme işleminin, adres ve kredi kartı formları ile birlikte tek sayfada gerçekleştirilmesi müşterilere her zaman kolaylık sağlar. Mümkün olduğunca siz de bu kolaylığı sağlamaya çalışın. Formları sayfaya iki sütun halinde yanyana dizerek, sayfanın aşağı doğru uzamasını önleyerek bu düzenlemeyi yapabilirsiniz.  Eğer eskisi gibi 4 sayfalık bir işlem gerçekleştirmek zorunda kalırsanız ödeme formlarını, tab sistemi ya da sayfanın devamı gibi aynı sayfada kayarak açılan yeni formlar şeklinde birbirlerine bağlayarak kullanıcıya kolaylık sağlayabilirsiniz.

Örnek

4) Sipariş vermek için üyelik zorunluluğu

Bu da  bir önceki madde ile dolaylı olarak bağlantılı aslında. Dışarda alışveriş yaparken mağazalar sizi abone yapmak zorunda bırakıyor mu hiç? Geçici ve sahte bilgilerle sitenize üye olmak ile hiç üye olmamak arasında site güvenliği açısından hiç bir fark göremiyorum. Aksine tam sipariş esnasında müşterinizden üyelik istemek onları kaçırabilir.

Ne yapılmalı?

Bu problemin çözümü çok basit. Sipariş vermeden önce üyelik istemek yerine, siparişi verdikten sonra üye olmalarını sağlayabilirsiniz. Nasıl mı? Sipariş verirken girdikleri bilgileri, sipariş sonrasında saklayarak bir sonraki alışverişlerinde kendileri için kolaylık olacağını hatırlatın. Ve üye olmak için geriye sadece bir e-mail adresi ve şifre kalıyor. Bu da onların zoruna gitmeden üye olmalarını sağlayacaktır.

Örnekler

5) Yetersiz site içi arama motoru

Ne almak istediğini bilen müşteriler, çoğunlukla site içi arama motorunu ve arama sonuçlarında görünen filtreleri kullanırlar. Sitenizin sağlıklı sonuç veren ve kategorilere göre filtreleme yapabilen bir arama sistemine sahip olduğundan emin olun. Şahsen ülkemizin en ünlü alışveriş sitelerinde bile örneğin cep telefonu aradığımda arama sonuçlarında otomobilden, mutfak eşyasına kadar yüzlerce alakasız sonuçla karşılaşıyorum.

Ne yapılmalı?

E-ticaret yazılımınızın çok iyi yazılmış bir arama motoruna sahip olduğundan, test ederek emin olmalısınız. İdeal bir arama motorunda iki kelime aynı anda arandığında, bu iki kelimenin aynı anda yer aldığı arama sonuçları öncelikli olarak görüntülenmelidir. Aksi takdirde “siyah otomobil” diye aradığınızda “siyah ceket”, “otomobil temizleme kiti” gibi içinde siyah ve otomobil geçen yüzlerce sonuçla karşılaşırsınız. Ayrıca her arama sonucunun hangi kategoriye ait olduğunu gösteren bir bölüm de yer almalı ve her kategori için özelleştirilmiş filtreler doğru çalışmalıdır. Bunlarla birlikte, arama sonuçlarının tarih, fiyat, alfabetik sıra gibi kriterlere göre dizilebilmesi sağlanarak müşterinin aramadığı halde sonuçlarda görünen ürünleri kolayca elemesi sağlanabilir.

Örnek

6) Yetersiz müşteri hizmetleri

Bu hatayı, yukarıda bahsettiğimiz iletişim bilgilerinin gizlenmesi ile ilgili olan maddeyle ilişkilendirebiliriz. Müşteri bir sorunla karşılaştığında, sitenizden yardım alması için bütün kolaylıkları ve imkanları sağlamanız gerekir. Sitede karşılaşılan teknik ve satış sorunları ile ilgili en kolay iletişim yolunun hangisi olduğunu müşterinize açıkça yansıtın. Müşteriler çoğu zaman müşteri yardım formlarını doldurmak yerine direkt olarak e-mail adresinize sorunlarını yazmayı tercih ederler.

Ne yapılmalı?

Eğer telefonla ulaşılabilecek müşteri destek hattınız yoksa sitenizde ticket sistemini kullanabilirsiniz. Ayrıca yardım sayfasında mutlaka -ürün ve para iade koşullarını da içeren- Sıkça Sorulan Sorular bölümü oluşturmalısınız.

Örnekler

7) Küçük ürün resimleri

Müşterileriniz ürünlere fiziksel olarak dokunarak inceleyemediği sürece, ürünün görsel detayları konusunda dikkatli olmalısınız. Bir kaç küçük ürün resmi bu konuda kesinlikle yeterli olmaz.

Ne yapılmalı?

Ürün resimlerini tasarımın düzenini bozmayacak şekilde mümkün olduğunca büyük kullanmaya ya da küçük resimlerin üstüne gelindiğinde bütün detaylar görünebilecek kadar büyüyecek şekilde ayarlanmalı.

Örnekler

8 ) Sadece bir adet ürün resmi

Müşteriler ürünleri farklı açılardan ve bütün detayları ile görmek ister. Ve genellikle alışveriş sitelerinde her ürün için 1 adet resim kullanılıp geçilir. Bu da müşterinin ürünün görünümü hakkında yeterli bilgiyi alamamasına, dolayısıyla müşterinin kaçmasına yol açar.

Ne yapılmalı?

Sizin de anladığınız gibi cevap çok basit: Daha fazla ürün resmi eklenmeli. Bir çok açıdan, varsa farklı renk seçenekleri ile birden fazla ürün resmi eklemekten çekinmeyin. Müşterilerin yeterli bilgiyi alabilmesi için ideal ürün resmi sayısı 4 – 6 arasıdır. Böylelikle nasıl bir ürün satın aldıklarından emin olabilirler.

Örnekler

9) Yetersiz “Alışveriş Sepeti” tasarımı

E-ticaret siteleri için en önemli sayfalardan biri hiç şüphesiz “alışveriş sepeti” sayfalarıdır. Müşteriye bu sayfada, sepete eklediği ürünün adetini artırabilmesi ya da diğer seçeneklerden yararlanabilmesi gibi imkanlar sağlanmalıdır.

Ne yapılmalı?

Sepet sayfasına ürün sayısını değiştirebilme özelliği ekleyebilirsiniz. Ve sepetim sayfasına “alışverişe devam edin” butonu ekleyerek, kullanıcının yeniden ürün sayfalarına gitmesini sağlayın. Daha da iyisi, ürünleri bulundukları sayfadan ayrılmadan sepete eklemelerini sağlayabilirsiniz.

Örnekler

10) Ödeme seçeneklerinin yetersizliği

Bir çok alışveriş sitesinde sadece kredi kartı ile ödeme seçeneği bulunuyor. Ve bir çoğu da sadece peşin ödemeyi kabul ediyor. Peki ya müşteri kredi kartı ile ödemek istemiyorsa ya da taksitli ödeme yapmak istiyorsa? Hedeflediğiniz satışı yakalamak istiyorsanız ödeme seçeneklerinizi artırarak müşterilerinize kolaylık sağlamalısınız.

Ne yapılmalı?

Ödeme sisteminize, mümkün olduğunca Havale/EFT, Taksitli Ödeme ve Paypal gibi bir çok ödeme seçeneğini eklemeye çalışın. Ve ödeme seçeneklerinizi sitenizin kolay görünen bir bölümüne yerleştirin. Her müşteri farklı koşullarla ve tercihlerle alışveriş yapmak isteyebilir. Kim müşteri kaybetmek ister ki?

Örnekler

11) İlgili ürünler bölümünün olmaması

Büyük alışveriş sitelerinde birbirleriyle alakalı olan ürünlerin gruplandırılarak, müşterilere “bunlar da ilginizi çekebilir” şeklinde tavsiye edildiğini muhtemelen görmüşsünüzdür. Örneğin bir dizüstü bilgisayarın ürün açıklamalarını incelerken, sayfanın altındaki “ilginizi çekebilecek ürünler” bölümünde bilgisayar çantası tanıtımı görebilirsiniz. Ancak bu özellik bir çok alışveriş sitesinde bulunmuyor.

Ne yapılmalı?

Siz de aynı şekilde, alışveriş sitenizde ürün detay sayfanızın alt kısmına ürünle ilgili başka ürünlerin tanıtımlarını ekleyerek “ilginizi çekebilecek ürünler” bölümü oluşturabilirsiniz. Böylece satışlarınızı artırmak için büyük avantaj sağlamış olursunuz.

Örnek

12) Karışık menü ve kategori yapısı

Bir alışveriş sitesinde aradığınız ürünü bulmayı zorlaştıran en önemli sebep sitedeki menülerin ve kategorilerin karışık olmasıdır herhalde. Karışık kategori ve menü yapısını nasıl düzeltebiliriz bir bakalım.

Ne yapılmalı?

Öncelikle, ürünleri sitenize yerleştirmeden önce kategorilerin (alt kategorilerle birlikte) ve navigasyon menünün hiyerarşik ve semantik yapısını dikkatlice düzenleyin. Burada dikkat etmeniz gereken bir nokta var. Farklı olan bir kaç ürün için ayrı kategori açıp, kategori menüsünü daha fazla dallandırmak yerine “Diğer”, “Aksesuarlar” gibi genel bir kategori adı ile tek bir grupta toplamaya dikkat edin. Yoksa kategorileriniz müşterileriniz için can sıkıcı olabilir.

13) Kargo bilgilerinin olmaması

Sitenizde kargo bilgilerinin yer almaması için geçerli bir neden söyleyebilir misiniz? Kullanıcılar bir siteden alışveriş yaptığında ödeyecekleri toplam tutarı bütün detayları ile birlikte bilmek isterler. Ve bu tutarın içinde kargo ücreti de vardır.  Ayrıca teslimatın kaç gün süreceği hakkında kullanıcıyı bilgilendirmek profesyonelliğin bir parçasıdır.

Ne yapılmalı?

Büyük kargo firmalarının ürüne göre kargo ücretini hesaplayan sistemleri vardır. Ve bu sistemleri eklenti şeklinde sitenize yerleştirebilirsiniz. Her hangi bir sebepten dolayı bu eklentiyi kullanamayacaksanız, sitenizdeki ürünler için ortalama sabit bir kargo ücreti belirleyin ve bunu ürün açıklamasına mutlaka ekleyin. Ve normalden fazlasıyla ağır ve büyük ürünler için ek ücret alınacağını da belirtin.

Örnekler

14) Site kuralları ve kullanıcı sözleşmesinin olmaması

Müşteriler sitenizden alışveriş yapmadan önce teslimat ve iade kurallarını ya da sitenizden yaptıkları alışverişlerde ne gibi haklara sahip olacaklarını bilmek isterler. Günümüzde bir çok sitede site kuralları ve kullanıcı sözleşmesi yer alasa da, hala hiç yer almayan ya da sıkça sorulan sorular bölümünde kısaca değinip geçilen bir çok alışveriş sitesi var. Sitenizde bu kuralların yer alması müşterinizin olduğu kadar sizin de lehinize olacaktır. Müşterilerin kendi haklarını bilmesi, gelecekte sizi gereksiz baş ağrılarından kurtarabilir.

Ne yapılmalı?

Sitenizin Footer, Ana Menü ya da yan sütun gibi sabit bir yerine mutlaka site kuralları ve kullanıcı sözleşmesi adı ile bir link yerleştirerek, sırf bu kurallar için özel sayfalar hazırlayın. Ayrıca ürün ödeme sayfasında onay butonunun hemen üstüne “site kurallarını ve kullanıcı sözleşmesini okudum, kabul ediyorum” şeklinde bir onay kutucuğu eklemenizi tavsiye ederim. Emin olun böylelikle alışveriş sonrasında yaşanacak bir çok problemin önüne geçmiş olacaksınız.

Örnekler

15) Ürünü ön plana çıkarmayan tasarımlar

Alışveriş sitelerinde asıl hedefiniz elbette daha fazla ürün satmaktır. Bunu sağlamak için de tasarımlarınızda ürünleri ön plana çıkarmanız gerekir. Sitenize girildiğinde öncelikli olarak sattığınız ürünlerin dikkat çektiğinden emin olmalısınız. Kullanıcının dikkatini dağıtacak reklam bannerları gibi elementler onları başka yerlere yönlendirerek sitenizden uzaklaşmalarına neden olabilir.

Ne yapılmalı?

Bu konuda, önce dışarda alışveriş yaptığınız mağazaları düşünerek hareket edin. Ürünleri nasıl ön plana çıkardıklarına bakın. Vitrin mantığını sitenize uyarlamaya çalışın. Siz de sitenizde vitrin bölümü ya da ürüne özel banner tasarımları ekleyerek, kullanıcının dikkatini en çok satmak istediğiniz kampanyalı ürünlere çekebilirsiniz.

Bu konuda aşağıdaki örneklerden yararlanabilirsiniz.

Makale ile ilgili yorumlarınızı ve eleştirilerinizi bekliyorum.